Прискорення розвитку технологій штучного інтелекту (ШІ) розглядається як ключ до підвищення ефективності та операційних покращень у страховому секторі. Однак галузь лише починає усвідомлювати весь вплив, який може принести ШІ та автоматизація.
Згідно з нещодавнім технологічним опитуванням RDT, в якому взяли участь фахівці з технологій страхових компаній і генеральних агентів (MGA), існує обережний оптимізм щодо впровадження штучного інтелекту. Респонденти вказали на потенціал ШІ для вдосконалення страхових процесів і платформ, що принесе користь як клієнтам, так і брокерам.
Опитування показало, що 61% фірм наразі використовують генеративний ШІ, а 52% фахівців у галузі страхових технологій висловили впевненість, що сектор впроваджує ШІ таким чином, щоб забезпечити відчутні переваги для клієнтів і брокерів.
ШІ вже впливає на обслуговування клієнтів завдяки використанню віртуальних помічників і чат-ботів, які можуть відповідати на рутинні запити і надавати швидкі відповіді. Ці інструменти забезпечують миттєву взаємодію, дозволяючи компаніям зосередитися на вирішенні більш складних проблем клієнтів, які потребують більшої уваги.
Страховики також визначили кілька ключових сфер, де ШІ може покращити роботу в майбутньому. Персоналізовані послуги (81%), виявлення шахрайства (66%) та підтримка андеррайтингу (53%) були названі серед найбільш важливих способів, за допомогою яких ШІ може принести користь компаніям.
ШІ також набирає обертів у процесі врегулювання претензій, оскільки ця технологія розглядається як засіб зниження витрат на обробку, підвищення якості обслуговування клієнтів і скорочення часу, необхідного для врегулювання претензій, потенційно з декількох днів або тижнів до декількох хвилин.
Незважаючи на ці досягнення, людський фактор залишається вирішальним. Складні рішення щодо страхових випадків і надалі вимагатимуть участі спеціалістів з обробки претензій, і багато клієнтів все ще віддають перевагу людській взаємодії, особливо при вирішенні делікатних питань. Як наслідок, ретельна інтеграція штучного інтелекту в систему обслуговування клієнтів вважається вкрай важливою.
Більшість технічних фахівців (88%) виступили за збалансований підхід, наголошуючи на важливості людського досвіду. Вони вважають, що ШІ слід використовувати для підтримки, а не заміни процесу прийняття рішень людиною.
Джо О’Коннор, заступник генерального директора RDT, прокоментував результати дослідження, зазначивши, що, хоча впровадження ШІ в страховому секторі прогресує, вкрай важливо підтримувати баланс між технологіями та людськими навичками.
“Штучний інтелект може значно підвищити ефективність та якість обслуговування клієнтів, проте людський дотик залишається незамінним для прийняття складних рішень та емпатичної взаємодії з клієнтами. Наша галузь повинна продовжувати впроваджувати інновації, залишаючи клієнта в центрі всіх досягнень”, – сказав О’Коннор.
